Quality of educational services: Application of the SERVQUAL Model in a Federal Institute

Authors

DOI:

https://doi.org/10.33448/rsd-v11i7.30336

Keywords:

SERVQUAL Model; Quality in Services; Educational services.

Abstract

The organizations that provide educational services must be attentive to the quality of the service provided, considering it to be a parameter for obtaining excellence, and therefore need to be evaluated continuously. In this bias, this study aims to analyze the perception of students in higher education courses, about the quality of educational services offered by the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte, IFRN-Campus Pau dos Ferros, through the application of the SERVQUAL model. Postulated as being of an applied nature and adopting the mixed methods approach, the research is characterized as an exploratory descriptive study, of the survey type, using the survey method. The data collection instrument, a questionnaire adapted from the SERVQUAL model, has five dimensions and was sent to all undergraduate students. The results present positive gaps, exceeding expectations, for the dimensions tangibility and security, and negative gaps, inferior perception, in the dimensions reliability, responsiveness and empathy, which are mainly related to the readiness of the team to solve the students' problems; education and promptness of the employees; and the search of the institution to propose suggestions to better serve the student of the superior level, focus of the survey. It is worth highlighting that in all dimensions, both expectations and perceptions focus on the concepts Good and Very Good. The results provide the opportunity to adopt strategic improvement actions, based on unfavorable findings, which enables the institution to instigate the provision of a quality service.

References

Andrade, M. S. (2015). Percepção da qualidade da educação de um curso superior do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Triângulo Mineiro: o emprego da escala Servqual. Dissertação de mestrado, Universidade Federal de Goiás, Catalão, GO, Brasil. http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/5827.

Andrade, F. (2010). Educação a distância x Educação Presencial: algumas diferenças encontradas. Blog Artigonal, <http://www.artigonal.com/educacao-online-artigos/educacao-a-distancia-x-educacaopresencial-algumas-diferencas-encontradas-2812473.html>.

Bardin, L. (2011). Análise de conteúdo. Edições 70.

Brasil. Constituição (1998). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Senado Federal.

Brasil (2014). Lei n° 13.005, de 25 de junho de 2014. Dispões sobre aprovação do Plano Nacional de Educação – PNE. Diário Oficial da União, Brasília, DF.

Brasil (2019). Ministério da Educação. Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica. Brasília: MEC. < http://portal.mec.gov.br/rede-federal-inicial/ >.

Collis, J. & Hussey, R. (2005). Pesquisa em administração. Um guia prático para alunos de graduação e pós-graduação. (2a ed.), Bookman.

Creswell, J. W. (2013). Pesquisa de métodos mistos. (2a ed.), Penso.

Engelland, B. T., Workman, L., & Singh, M. (2000). Ensuring Serviçe Quality for Campus Career Services Centers: A Modified SERVQUAL Scale. Jornal of Markenting Educatiom, 22 (3), 236-245. https://doi.org/10.1177/0273475300223007

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2010). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. (6a ed.), Bookman.

Floro, E. F., & Dal ri, N. M. (2015). Ensino Superior nos institutos federais: inserção flexibilizada e experiências com a diversificação dos cursos. Revista Espaço Pedagógico, 22 (2), 302-326. https://doi.org/10.5335/rep.v22i2.5574

Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. (6a ed.), Editora Atlas.

Lopes, J. C. C. (2014). Gestão da qualidade: Decisão ou constrangimento estratégico. Dissertação de mestrado, Universidade Europeia, Lisboa, PT. Disponível: http://hdl.handle.net/10400.26/13214.

Lobato Neto, M. P., Martins, H. dos S., & Miranda, R. P. de (2022). Avaliação da Qualidade dos Serviços de um Sistema Online de Registro de Riscos de uma Empresa Metalúrgica na Cidade de Barcarena-PA. Research, Society and Development, 11(6), e49411629331. https://doi.org/10.33448/rsd-v11i6.29331

Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Administração de marketing. (14a ed.), Pearson.

Lovelock, C., Wirtz, J. & Hemzo, M. (2011). Markenting de Serviços-Pessoas, Tecnologias e Estratégia. Pearson.

Las Casas, A. L. & Garcia, M. T. (2010). Marketing de serviços. IESDE Brasil S.A.

Maia, C. & Mattar, J. (2007). ABC da EaD: a Educação a Distância hoje. São Paulo: Pearson.

Mello, S. C. B., Vieira, R. S. G., Fonseca, F. R. B., Neto, A. F. S. Gouveia, T. B. & Cordeiro, A. T. (2002, outubro). Aplicação do modelo SERVQUAL para a avaliação da qualidade de serviço numa instituição de ensino superior baseado na percepção dos alunos. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Curitiba, PR, Brasil, 22. http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR26_1034.pdf.

Menezes, N., Abrantes, L., Neto, O. J., & Nepomuceno, D. (2016, setembro) Aplicação do modelo Servqual para medir a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de locação de máquinas. XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 12. https://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_343.pdf.

Ministério Da Educação. (1996) Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional Nº 9.394/96. Brasília, DF, 20 dez. 1996. <http://www.planalto.gov. br/ccivil_03/leis/L9394.htm>.

Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2008). Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superior. Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 3 (3), 133-146. https://doi.org/10.15675/gepros.v3i3.473

Pararaman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of servisse quality, Journal of Retailing. 64 (1), 12-40. https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality

Pelissari, A. S., Solis, D. R., Ianagui; E. C., Gonzalez, I. V. D. P., & Setubal, F. M. R.S. (2012). Aplicação e avaliação do modelo SERVQUAL para analisar a qualidade do serviço. VIII Simpósio de Excelência em gestão e tecnologia, Resende, RJ, Brasil, 8. https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos11/1_Artigo%20Aplicacao%20e%20Avaliacao%20do%20Modelo%20Servqual%20para%20Analisar%20a%20Qualidade%20do%20Servico.pdf

Peixoto, M. R., & Aguiar, E. C. (2018) O impacto do tamanho da classe na percepção de qualidade dos alunos de uma instituição de ensino superior privada brasileira. Gestão & Planejamento, 19, 191-207. 10.21714/2178-8030gep.v19.4764.

Portal IFRN. Campus Pau dos Ferros completa sete anos de atuação. http://portal.ifrn.edu.br/campus/paudosferros/notícias/campus-pau-dos-ferros-completa-hoje-23-sete-anos-de-fundação.

Portal IFRN. Histórico. Recuperado em 13 maio, 2022, de: http://portal.ifrn.edu.br/campus/paudosferros/institucional/historico.html.

Prodanov, C. C., & FREITAS, E. C. (2013). Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas de pesquisa e do trabalho acadêmico. (2a ed.), Feevale.

Reis, E. (2008). Estatística descritiva. (7a ed.), Edições Sílabo.

Slack, N., & Lewis, M. (2002). Estratégia de operações. Pearson Education.

Tomassini, R., Aquino, R., & Carvalho, F. A. (2008). Expectativas e percepções em sequências de serviço. Rae Eletrônica, 7(2), 1-24. https://doi.org/10.1590/S1676-56482008000200004

Tinoco, M. A., & Ribeiro, J. L. (2008). Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte. Gestão & Produção, 15 (1), 73-87. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2008000100008

Vergara, S. C. (2014). Projetos e relatórios de pesquisa em administração. (15a ed.), Atlas.

Published

04/06/2022

How to Cite

SILVA, D. L. de S.; REGO, S. M. de O. .; HOLANDA, J. C. de S. .; FERNANDES NETO, A. A.; BENTO, F. J. da S. .; MOREIRA, D. P. dos S. .; ESTEVAM, S. M. .; SILVA, B. N. .; SILVA, F. L. da .; OLIVEIRA, R. P. de S. . Quality of educational services: Application of the SERVQUAL Model in a Federal Institute . Research, Society and Development, [S. l.], v. 11, n. 7, p. e54911730336, 2022. DOI: 10.33448/rsd-v11i7.30336. Disponível em: https://rsdjournal.org/index.php/rsd/article/view/30336. Acesso em: 4 nov. 2024.

Issue

Section

Human and Social Sciences