Quality of educational services: Application of the SERVQUAL Model in a Federal Institute
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v11i7.30336Keywords:
SERVQUAL Model; Quality in Services; Educational services.Abstract
The organizations that provide educational services must be attentive to the quality of the service provided, considering it to be a parameter for obtaining excellence, and therefore need to be evaluated continuously. In this bias, this study aims to analyze the perception of students in higher education courses, about the quality of educational services offered by the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte, IFRN-Campus Pau dos Ferros, through the application of the SERVQUAL model. Postulated as being of an applied nature and adopting the mixed methods approach, the research is characterized as an exploratory descriptive study, of the survey type, using the survey method. The data collection instrument, a questionnaire adapted from the SERVQUAL model, has five dimensions and was sent to all undergraduate students. The results present positive gaps, exceeding expectations, for the dimensions tangibility and security, and negative gaps, inferior perception, in the dimensions reliability, responsiveness and empathy, which are mainly related to the readiness of the team to solve the students' problems; education and promptness of the employees; and the search of the institution to propose suggestions to better serve the student of the superior level, focus of the survey. It is worth highlighting that in all dimensions, both expectations and perceptions focus on the concepts Good and Very Good. The results provide the opportunity to adopt strategic improvement actions, based on unfavorable findings, which enables the institution to instigate the provision of a quality service.
References
Andrade, M. S. (2015). Percepção da qualidade da educação de um curso superior do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Triângulo Mineiro: o emprego da escala Servqual. Dissertação de mestrado, Universidade Federal de Goiás, Catalão, GO, Brasil. http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/5827.
Andrade, F. (2010). Educação a distância x Educação Presencial: algumas diferenças encontradas. Blog Artigonal, <http://www.artigonal.com/educacao-online-artigos/educacao-a-distancia-x-educacaopresencial-algumas-diferencas-encontradas-2812473.html>.
Bardin, L. (2011). Análise de conteúdo. Edições 70.
Brasil. Constituição (1998). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Senado Federal.
Brasil (2014). Lei n° 13.005, de 25 de junho de 2014. Dispões sobre aprovação do Plano Nacional de Educação – PNE. Diário Oficial da União, Brasília, DF.
Brasil (2019). Ministério da Educação. Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica. Brasília: MEC. < http://portal.mec.gov.br/rede-federal-inicial/ >.
Collis, J. & Hussey, R. (2005). Pesquisa em administração. Um guia prático para alunos de graduação e pós-graduação. (2a ed.), Bookman.
Creswell, J. W. (2013). Pesquisa de métodos mistos. (2a ed.), Penso.
Engelland, B. T., Workman, L., & Singh, M. (2000). Ensuring Serviçe Quality for Campus Career Services Centers: A Modified SERVQUAL Scale. Jornal of Markenting Educatiom, 22 (3), 236-245. https://doi.org/10.1177/0273475300223007
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2010). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. (6a ed.), Bookman.
Floro, E. F., & Dal ri, N. M. (2015). Ensino Superior nos institutos federais: inserção flexibilizada e experiências com a diversificação dos cursos. Revista Espaço Pedagógico, 22 (2), 302-326. https://doi.org/10.5335/rep.v22i2.5574
Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. (6a ed.), Editora Atlas.
Lopes, J. C. C. (2014). Gestão da qualidade: Decisão ou constrangimento estratégico. Dissertação de mestrado, Universidade Europeia, Lisboa, PT. Disponível: http://hdl.handle.net/10400.26/13214.
Lobato Neto, M. P., Martins, H. dos S., & Miranda, R. P. de (2022). Avaliação da Qualidade dos Serviços de um Sistema Online de Registro de Riscos de uma Empresa Metalúrgica na Cidade de Barcarena-PA. Research, Society and Development, 11(6), e49411629331. https://doi.org/10.33448/rsd-v11i6.29331
Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Administração de marketing. (14a ed.), Pearson.
Lovelock, C., Wirtz, J. & Hemzo, M. (2011). Markenting de Serviços-Pessoas, Tecnologias e Estratégia. Pearson.
Las Casas, A. L. & Garcia, M. T. (2010). Marketing de serviços. IESDE Brasil S.A.
Maia, C. & Mattar, J. (2007). ABC da EaD: a Educação a Distância hoje. São Paulo: Pearson.
Mello, S. C. B., Vieira, R. S. G., Fonseca, F. R. B., Neto, A. F. S. Gouveia, T. B. & Cordeiro, A. T. (2002, outubro). Aplicação do modelo SERVQUAL para a avaliação da qualidade de serviço numa instituição de ensino superior baseado na percepção dos alunos. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Curitiba, PR, Brasil, 22. http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR26_1034.pdf.
Menezes, N., Abrantes, L., Neto, O. J., & Nepomuceno, D. (2016, setembro) Aplicação do modelo Servqual para medir a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de locação de máquinas. XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 12. https://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_343.pdf.
Ministério Da Educação. (1996) Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional Nº 9.394/96. Brasília, DF, 20 dez. 1996. <http://www.planalto.gov. br/ccivil_03/leis/L9394.htm>.
Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2008). Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superior. Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 3 (3), 133-146. https://doi.org/10.15675/gepros.v3i3.473
Pararaman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of servisse quality, Journal of Retailing. 64 (1), 12-40. https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
Pelissari, A. S., Solis, D. R., Ianagui; E. C., Gonzalez, I. V. D. P., & Setubal, F. M. R.S. (2012). Aplicação e avaliação do modelo SERVQUAL para analisar a qualidade do serviço. VIII Simpósio de Excelência em gestão e tecnologia, Resende, RJ, Brasil, 8. https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos11/1_Artigo%20Aplicacao%20e%20Avaliacao%20do%20Modelo%20Servqual%20para%20Analisar%20a%20Qualidade%20do%20Servico.pdf
Peixoto, M. R., & Aguiar, E. C. (2018) O impacto do tamanho da classe na percepção de qualidade dos alunos de uma instituição de ensino superior privada brasileira. Gestão & Planejamento, 19, 191-207. 10.21714/2178-8030gep.v19.4764.
Portal IFRN. Campus Pau dos Ferros completa sete anos de atuação. http://portal.ifrn.edu.br/campus/paudosferros/notícias/campus-pau-dos-ferros-completa-hoje-23-sete-anos-de-fundação.
Portal IFRN. Histórico. Recuperado em 13 maio, 2022, de: http://portal.ifrn.edu.br/campus/paudosferros/institucional/historico.html.
Prodanov, C. C., & FREITAS, E. C. (2013). Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas de pesquisa e do trabalho acadêmico. (2a ed.), Feevale.
Reis, E. (2008). Estatística descritiva. (7a ed.), Edições Sílabo.
Slack, N., & Lewis, M. (2002). Estratégia de operações. Pearson Education.
Tomassini, R., Aquino, R., & Carvalho, F. A. (2008). Expectativas e percepções em sequências de serviço. Rae Eletrônica, 7(2), 1-24. https://doi.org/10.1590/S1676-56482008000200004
Tinoco, M. A., & Ribeiro, J. L. (2008). Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte. Gestão & Produção, 15 (1), 73-87. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2008000100008
Vergara, S. C. (2014). Projetos e relatórios de pesquisa em administração. (15a ed.), Atlas.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Daniela Lunara de Souza Silva; Sidnéia Maia de Oliveira Rego; João Clécio de Sousa Holanda; Antônio Almeida Fernandes Neto; Francisca Joselânia da Silva Bento; Dário Policarpo dos Santos Moreira; Stênio Maia Estevam; Bruno Nogueira Silva; Franklyn Lopo da Silva; Roberto Porfírio de Sousa Oliveira
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
1) Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
2) Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
3) Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.