Perception of student quality of public and private HEI
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v11i11.33908Keywords:
Higher Education; Quality of Services; Undergraduate Courses; Covid-19.Abstract
This work had as main objective to identify and comparatively analyze the perception of student quality of a public federal university and a private university center. The instrument used addresses seven dimensions of functional quality concerning educational services: market reputation, security, administrative service, interpersonal relationships, infrastructure, educational aspects and academic aspects. 160 valid responses were obtained. The samples were characterized, the reliability of the study was verified, descriptive treatments were carried out by dimension and the final means by entity were identified. The administrative service and infrastructure dimensions obtained the highest and lowest averages, respectively, in the two institutions. There were complaints about the entities' canteens and parking lots. It was found that the private HEI achieved numerically higher averages in all constructs of the instrument and the final average. However, in statistical treatment using the hypothesis test, it was concluded that the differences between the means are not significant. Finally, it was diagnosed a relevant theoretical contribution that may assist in the management of educational services related to the evaluated course. Another highlighted evidence is the need to expand scientific research on the theme of quality in Brazilian higher education.
References
Abdullah, F. (2006a). The development of HEdPERF: a new measuring instrumento f servisse quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-81. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.453.4713&rep=rep1&type=pdf
Abdullah, F. (2006b) Measuring service quality in higher education: Hedperf versus Servperf. Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 31-47. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02634500610641543/full/pdf
Campos, D. F., & Pinheiro, C. S. M. (2014, maio) Padrões de expectativas dos alunos sobre o serviço na educação superior: um estudo nos contextos público e privado. Revista GUAL, 7(2), 1-23. https://www.redalyc.org/pdf/3193/319331138001.pdf
Cronbach, J. L. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334. https://link-springer-com.ez33.periodicos.capes.gov.br/content/pdf/10.1007/BF02310555.pdf
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring servisse quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/002224299205600304
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1994, january). Servperf versus Servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58, 125-131. https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/002224299405800110
Fernande, A. M., Remuss, R., Camargo, M. E., Motta, M. E. V., & Malafaia, G. C. (2017, julho/dezembro.). Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo Servqual. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 8(2), 2005-2020.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2010). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. (6 ed.). Porto Alegre, RS: Bookman.
Fonseca, V. S., Jesus, C. G., Parrela, J. L. S., & Mendes, R. S. (2018, abril). Qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior em educação à distância: uma adaptação do modelo Servperf. Multiface, 1(1), 112-127. http://multifaces.ifnmg.edu.br/index.php/multifaces/article/view/78/15
Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. Atlas.
Gouvêa, M. A., Onusic, L. M., & Mantovani, D. M. N. (2016, janeiro/março). Qualidade e lealdade ao curso no ensino superior. Rev. Adm. UFSM, 9(1), 26-45. Recuperado de https://pdfs.semanticscholar.org/0308/83864a9821dab9647b5dc9fc9c96cd64e97a.pdf
Grönroos, C. (2003). Marketing: gerenciamento e serviço. (2 ed.). Elsevier.
Grönroos, C. A. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://www.researchgate.net/publication/233522386_A_Service_Quality_Model_and_Its_Marketing_Implications
https://www.metodista.br/revistas/revistas-metodista/index.php/REGS/article/view/7755/6119
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2015). SINAES: o que é o SINAES. Brasília, DF. http://inep.gov.br/sinaes
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2020a). Sinopse estatística da educação superior 2019. Brasília, DF. http://inep.gov.br/sinopses-estatisticas-da-educacao-superior
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2020b). Nota técnica nº 58/2020/CGCQES/DAES: processo nº 23036.000675/2020-07. Brasília, DF. https://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/notas_tecnicas/2019/NOTA_TECNICA_N_58-2020_CGCQES-DAES_Metodologia_de_calculo_do_CPC_2019.pdf
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2020c). Portaria nº 625, de 9 de dezembro de 2020. Brasília, DF, D.O.U: Seção 1, n. 236, p. 107. https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-625-de-9-de-dezembro-de-2020-293262555
Lei n. 10.861, de 14 de abril de 2004. (2004). Institui o Sistema de Avaliação da Educação Superior – SINAES e dá outras providências. Brasilia, DF. http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/lei/l10.861.htm
Malheiros, A. C., Silva, A. L. C., Souza, A. C., Bernardes, J. S., Rothen, J. C., Bortolin, L. ... Borges, R. M. (2018, junho). A avaliação e a qualidade na educação superior: a consolidação de um discurso hegemônico. Expedições: Teoria da História e Historiografia, 9(2), 1-17. https://www.revista.ueg.br/index.php/revista_geth/article/view/7469
Malhotra, N. K. (2004). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. (3. ed. reimpr.). Porto Alegre, RS: Bookman.
Marinho, S. V., Poffo, G. D. (2016, julho). Diagnóstico da qualidade em uma IES: a percepção da comunidade acadêmica. Avaliação, 21(2), 455-477. http://periodicos.uniso.br/ojs/index.php/avaliacao/article/view/2602/2196
Milan, G. S., Eberle, L., Corso, A. & Toni, D. (2015). A qualidade em serviços e a satisfação de clientes: comparação entre a percepção de alunos de graduação e de pós-graduação de uma IES. Rev. Adm. UFSM, 8(3), 415-437. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=273443310005
Milan, G. E., Larentis, F., Corso, A., Eberle, L., Lazzari, F., & Toni, D. (2014, setembro.). Atributos de qualidade dos serviços prestados por uma IES e os fatores que impactam na satisfação dos alunos do Curso de graduação em Administração. Revista GUAL, 7(3), 291-312. https://www.redalyc.org/pdf/3193/319332709016.pdf
Pacheco, I. J. D., Mesquisa, J. M. C., & Dias, A. T. (2015, maio/agosto). Qualidade percebida e satisfação dos alunos da Rede Federal de Educação Profissional e Tecnológica. Revista Gestão & Tecnologia, 15(2), 5-28. Recuperado de http://revistagt.fpl.emnuvens.com.br/get/article/view/831/580
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985, autumn). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49, 41-50. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988, spring). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Jornal of Retailing, 64(1), 12-40. Recuperado de https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf
Poffo, G. D. (2018). Modelo de avaliação da qualidade dos serviços para Instituições de Ensino Superior (Tese de Doutorado). Universidade do Vale do Itajaí, Biguaçu, SC. https://sucupira.capes.gov.br/sucupira/public/consultas/coleta/trabalhoConclusao/viewTrabalhoConclusao.jsf?popup=true&id_trabalho=6485355
Portaria nº 343, de 17 de março de 2020. (2020). Dispõe sobre a substituição das aulas presenciais por aulas em meios digitais enquanto durar a situação de pandemia do Novo Coronavírus - COVID-19. Brasília, DF. https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-343-de-17-de-marco-de-2020-248564376
Rothen, J. C., Tavares, M. G. M., Santana, A. C. M. (2015, janeiro/abril). O discurso da qualidade em periódicos internacionais e nacionais: uma análise crítica. Revista Educação em Questão, 51(37), 251-273. https://periodicos.ufrn.br/educacaoemquestao/article/view/7179/5305
Santini, F. O., Guimarães, J. C. F., Severo, E. A. (2014, janeiro). Qualidade, comprometimento e confiança na retenção de alunos no ensino superior. Revista GUAL, 7(1), 274-297. https://periodicos.ufsc.br/index.php/gual/article/view/1983-4535.2014v7n1p274/26346
Souto, C. M. R., & Correia, J. S., Neto. (2017) Qualidade de serviços: uma análise comparativa entre Servqual e Servperf. Journal of Perspectives in Management, 1, 63-73. https://periodicos.ufpe.br/revistas/jpm/article/viewFile/231693/25823
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Brenna Vital Nunes; Ricardo Francisco Pires; Gabriella Depiné Poffo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
1) Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
2) Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
3) Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.