El proceso de adopción de la innovación en línea Chatterbot Mobile Messenger como intermediario de servicio al cliente (Estudio de caso: Chatterbot Telkomsel)
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v9i1.1581Palabras clave:
Categoría de adoptante; Chatterbot; Servicios al cliente; Discusión de grupo focal; Telkomsel.Resumen
Al usar la teoría de Rogers (1983), esta investigación tiene como objetivo conocer el proceso de adopción de la innovación que se produjo en los clientes de Telkomsel hacia Line Chatterbot Mobile Messenger. Otro propósito de esta investigación es tratar de descubrir las diferencias del proceso de adopción de la generación X, milenario y la generación Z, así como describir cada una de las características de la categoría de adoptantes. El método utilizado es el estudio de caso con enfoque cualitativo utilizando la técnica de discusión de grupo focal. Los resultados luego revelan que el proceso de adopción tiene pequeñas diferencias con la teoría de Rogers. Las diferencias se encuentran en varios pasos, incluidos los pasos de conocimiento, los pasos del experimento, los pasos de decisión y los pasos de confirmación. Además, esta investigación también descubre nuevos conceptos, a saber, el adoptante pasivo, que se define como el adoptante que prefiere utilizar la innovación como opciones alternativas.
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