Calidad de Servicios proporcionados por el núcleo de transporte de una institución federal de educación superior
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v9i7.4444Palabras clave:
Administración pública; Evaluación; Transporte.Resumen
Este estudio buscó, a través de la adaptación y aplicación de un instrumento de evaluación, realizar una encuesta con usuarios del sector del transporte de una institución federal de educación superior y, en consecuencia, verificar en qué dimensiones de calidad y en qué aspectos el sector debería mejorar. Por lo tanto, el objetivo general del trabajo fue identificar la percepción de los usuarios en relación a la calidad de los servicios prestados. Por consiguiente, este trabajo se presentó como un estudio de caso y se clasificó como una investigación de naturaleza descriptiva con un enfoque metodológico cuantitativo. Como instrumento de investigación, se utilizó un cuestionario basado en las escalas SERVPERF y QUALBUS. Se recolectó un total de 512 cuestionarios. Los principales resultados revelan que tanto los puntos positivos como negativos de la evaluación de los usuarios se referían, especialmente, a los factores "Confiabilidad y seguridad en los viajes" y "Empatía en los viajes". Las diferencias en la evaluación también se analizaron de acuerdo con el perfil de los usuarios, con seis variables que muestran diferencias en la media: tipo de enlace, tiempo en la institución, posición de gestión, tipo de uso del transporte, nivel de dificultad en la programación y el transporte de otra institución. También se hicieron varias propuestas sobre los factores/categorías encuestados, entre los que se destacan los siguientes: implementar un sistema computarizado para programar el transporte, invertir en la capacitación y profesionalización de la secretaría y los conductores, mejorar las condiciones mecánicas de los vehículos y realizar investigaciones sobre satisfacción de viaje/evaluación.
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