Evaluación de la calidad de servicios a través del modelo SERVQUAL: un estudio de caso en una clínica médica de la ciudad de Pau dos Ferros, Estado del Rio Grande do Norte, Brasil
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v9i8.6427Palabras clave:
Prestación de servicios; Calidad de servicio; Modelo SERVQUAL.Resumen
La calidad en la prestación de servicios en el área de la salud se presenta como un elemento indispensable para las empresas, ya que busca maximizar el bienestar y la satisfacción del cliente. En este sentido, la evaluación de este servicio se vuelve relevante porque permite identificar las debilidades a corregir. Por lo tanto, el estudio tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad de la atención en una clínica médica en la ciudad de Pau dos Ferros / RN a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. Esta investigación se caracteriza por ser un estudio exploratorio descriptivo, configurado como un estudio de caso. El modelo SERVQUAL se utilizó como herramienta de investigación, basada en la aplicación de 2 cuestionarios que constaban de 22 preguntas cada uno, aplicados a 50 clientes. Como resultado de la investigación, se descubrió que las principales brechas negativas identificadas están asociadas con la tangibilidad y la capacidad de respuesta, en las que se destaca la ausencia de espacios de estacionamiento y el tiempo dedicado a las colas. Sin embargo, destacan los determinantes positivos, que son la fiabilidad, la seguridad y la empatía. Es importante tener un proceso continuo de monitoreo, identificando las causas de los puntos negativos encontrados y adoptando mecanismos adecuados para la mejora.
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