Evaluación de la satisfacción de los usuarios de una biblioteca universitaria: análisis y propuestas con enfoque en la aplicación de herramientas de calidad
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v9i11.9912Palabras clave:
Gap; Calidad; Servicios; SERVQUAL; Biblioteca.Resumen
Este estudio tiene como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de la biblioteca de una Institución de Educación Superior (IES), utilizando la escala SERVQUAL, que es una herramienta de calidad que compara las expectativas de los usuarios con su percepción de un servicio y producir una discrepancia llamada Gap's. Con ello, este trabajo recogió las opiniones de 261 encuestados, las cuales fueron tabuladas para determinar los Gaps individuales por ítem estudiado y Gaps promedio por dimensión también de los servicios de la biblioteca universitaria de Abaetetuba. Los resultados muestran que las dimensiones de prontitud y empatía asimilaron un promedio de -2,312 y -2,034, las brechas más grandes entre las dimensiones estudiadas. La dimensión percepción de la prontitud, tuvo el ítem con mayor percepción, esto se refiere a la adquisición de más copias para préstamo y consulta por parte de los usuarios. La dimensión de empatía destaca la importancia del acceso gratuito de los usuarios a la colección y la colección adecuada con una variedad de libros sobre el mismo tema. Luego de esta evaluación, se elaboraron propuestas de mejora utilizando las herramientas de calidad, el ciclo PDCA y el método PSL-simplificado. El primero propuso un plan de mejora y también presentó la necesidad de llevar a cabo una reordenación del diseño de la biblioteca. Así, se aplicó el PSL simplificado para descubrir las relaciones de actividad y proponer una nueva reordenación del diseño. La herramienta SERVQUAL pudo evaluar que los usuarios están insatisfechos con el servicio brindado, por lo que se sugiere aplicar el ciclo PDCA propuesto y adherirse al nuevo diseño.
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