Cultura da inovação pelas práticas da experiência do cliente
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v10i12.20534Palavras-chave:
Cultura organizacional; Cultura da inovação; Experiência do cliente; Gestão de pessoas.Resumo
Pretende-se com esse estudo analisar e identificar como as práticas da Experiência do Cliente, juntamente com a Cultura da inovação, podem trazer resultados às empresas. As ações de monitoramento e aprimoramento da experiência do cliente levam a empresa a redesenhar as interações com o cliente por todos os pontos e momentos de contato. Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contatos mais importantes, leva a implantação de uma cultura organizacional inovadora que regerá todas as ações de relações internas e externas da empresa. A metodologia de pesquisa utilizada foi uma pesquisa exploratória, baseada na aplicação de questionários construído com aparato teórico baseado nas boas práticas aplicadas em grandes empresas, sobre Cultura da Inovação, Customer Success e Experiência do Cliente, uma interface entre estes três campos mediante uma análise comparativa, via questionário, com 24 empresas participantes do Projeto Agente Local de Inovação (ALI) de diversos segmentos de micro e pequeno porte, localizadas na região norte da cidade São Paulo, selecionadas pelo Sebrae. Como resultado, espera-se poder contribuir para aprimoramento da gestão de empresas que participam do Projeto ALI e, principalmente, em seus comportamentos empreendedores.
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