Qualidade dos serviços educacionais: Aplicação do Modelo SERVQUAL em um Instituto Federal

Resumo

As organizações que prestam serviços educacionais, devem estar atentas com a qualidade do serviço prestado, considerando ser um parâmetro para obtenção de excelência, e portanto precisam ser avaliados continuamente. Nesse viés, este estudo tem por objetivo analisar a percepção dos estudantes dos cursos superiores, sobre a qualidade dos serviços educacionais ofertados pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte, IFRN-Campus Pau dos Ferros, por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. Postulada como de natureza aplicada e adotando a abordagem de métodos mistos, a pesquisa é caracterizada como um estudo descritivo de caráter exploratório, do tipo levantamento, com utilização do método survey. O instrumento de coleta de dados, um questionário adaptado do modelo SERVQUAL,  possui cinco dimensões e foi enviado para todos estudantes dos cursos de graduação. Os resultados apresentam gap’s positivos, superação de expectativas, para as dimensões tangibilidade e segurança, e gap’s negativos, percepção inferior, nas dimensões confiabilidade, responsividade e empatia, que estão relacionadas principalmente quanto a prontidão da equipe para resolver os problemas dos estudantes; educação e presteza dos funcionários; e a busca da instituição por propôr sugestões para melhor atender ao estudante do nível superior, foco da pesquisa. Vale destacar que em todas as dimensões, tanto as expectativas como percepções concentram-se nos conceitos Bom e Muito Bom. Os resultados oportunizam adotar ações estratégicas de melhoria, a partir de achados desfavoraveis, o que possibilita a instiuição a prestação de um serviço de qualidade.