Avaliação da qualidade de serviços através do modelo SERVQUAL: um estudo de caso em uma clínica médica da Cidade de Pau dos Ferros, Estado do Rio Grande do Norte, Brasil
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v9i8.6427Palavras-chave:
Prestação de serviços; Qualidade no atendimento; Modelo SERVQUAL.Resumo
A qualidade na prestação de serviços na área da saúde se apresenta como um elemento indispensável para as empresas, visto que busca maximizar o bem-estar e satisfação do cliente. Nesse sentido, a avaliação desse serviço torna-se relevante por permitir identificar as fragilidades a serem corrigidas. Assim, o estudo tem por objetivo geral avaliar o nível de qualidade no atendimento, em uma clínica médica da cidade de Pau dos Ferros/RN por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como estudo descritivo, de caráter exploratório, configurado como estudo de caso. Como ferramenta de pesquisa foi empregado o modelo SERVQUAL, a partir da aplicação de 2 questionários constituídos por 22 questões cada, aplicados a 50 clientes. Como resultado da pesquisa constatou-se que os principais gaps negativos identificados estão associados à tangibilidade e responsividade, em que se destacam a ausência de vagas para estacionamento e o dispêndio de tempo em filas de espera. Todavia, ressalta-se as determinantes positivas, sendo confiabilidade, segurança e empatia. É importante que haja um processo contínuo de monitoramento, identificação das causas dos pontos negativos encontrados e adoção de mecanismos adequados para a melhoria.
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