Analise da fidelidade dos associados em uma cooperativa central do Rio Grande do Sul através do modelo sueco

Resumo

Esse estudo verificou a fidelidade dos associados a uma cooperativa no centro do estado do Rio Grande do Sul. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória na cooperativa, e da análise de sua concorrente direta, que no caso será denominada empresa, sob o olhar de quatro produtores da região, dois pequenos e dois grandes produtores rurais. Assim a pesquisa assumiu um cunho qualitativo utilizando o modelo norteador proposto por Johnson et al. (2001) e de Oliver (1999). As entrevistas foram realizadas utilizando-se de roteiros de perguntas semiestruturados, e resultaram em cinco blocos de perguntas referentes a expectativa dos clientes, desempenho percebido, satisfação do cliente, reclamação do cliente e fidelidade do cliente. Dentre os principais achados da pesquisa percebeu-se que os associados sempre pesquisam onde comprar e preferem comprar em locais mais próximos de sua residência. Ainda se observou que a cooperativa demonstra ter uma fidelidade oculta e a empresa uma fidelidade falsa. Ainda, tem-se, que ambas as organizações mostraram ter uma fidelidade situacional.