Mensuração do grau de satisfação dos consumidores em função dos indicadores de qualidade mercadológicos: uma análise preliminar
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v8i4.954Palavras-chave:
Satisfação; Indicadores; Serviços; Clientes.Resumo
Diante de um cenário tão competitivo, a expansão dos negócios de uma organização se dá mediante a diferenciação e a estabilidade nas relações com os clientes. Para que uma empresa se diferencie das demais, ela deverá ser capaz de satisfazer e fidelizar os clientes. O objetivo central da pesquisa foi identificar o grau de satisfação dos clientes utilizando indicadores de qualidade mercadológicos. A pesquisa se caracteriza como descrita e o processo metodológico se deu com a aplicação de questionários online, a partir do uso de uma plataforma gratuita. Foram aplicados 90 questionários, simultaneamente. A métrica utilizada baseou-se na adaptação da escala de Likert, inferindo o grau de satisfação por nivelamentos. Os dados foram tabelados e, conseguinte, gerados gráficos simplificados com uso da ferramenta Excel. Dentre os resultados encontrados, aponta-se a qualidade dos produtos e serviços oferecidos como o de maior significância, pois 80% dos respondentes, acreditam que esse indicador é primordial para garantia do sentimento de satisfação dos clientes. Portanto, as empresas devem se atentar aos indicadores que interferem diretamente na satisfação dos seus clientes, principalmente, quando a satisfação do cliente varia muito conforme a tipologia do serviço prestado.
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