Avaliação da satisfação de usuários de uma biblioteca universitária: analises e propostas com foco na aplicação de ferramentas da qualidade

Resumo

Esse estudo objetiva realizar uma avaliação do nível de satisfação dos usuários da biblioteca de uma Instituição de Educação Superior (IES), usando a escala SERVQUAL que é uma ferramenta da qualidade que compara as expectativas dos usuários com a sua percepção em relação a um determinado serviço e produzem uma discrepância denominada de Gap’s. Com isso, este trabalho coletou as opiniões de 261 respondentes, que foram tabuladas para se determinar os Gaps individuais por item estudado e Gaps médios por dimensão também dos serviços da biblioteca universitária de Abaetetuba. Os resultados mostram que as dimensões presteza e empatia assimilaram média de -2,312 e de -2,034, os maiores Gap’s entre as dimensões estudadas. A percepção da dimensão presteza, teve o item com a maior percepção, este refere-se à aquisição de mais exemplares para empréstimo e consulta pelos usuários. Já a dimensão empatia destaca a importância do acesso livre dos usuários ao acervo e ao acervo adequado com variedade de livros para o mesmo tema. Após essa avaliação elaborou-se propostas de melhoria utilizando as ferramentas da qualidade, o ciclo PDCA e a método PSL-simplificado. O primeiro propôs um plano de melhorias e ainda apresentou a necessidade de realizar um rearranjo do leiaute da biblioteca. Assim, aplicou-se o PSL-simplificado para descobrir as relações das atividades e propor um novo rearranjo do leiaute. A ferramenta SERVQUAL foi capaz de avaliar que os usuários estão insatisfeitos com o serviço prestado, logo é sugerido a aplicação do ciclo PDCA proposto e a adesão do novo leiaute.