Qualidade dos serviços prestados em transporte rodoviário interestadual durante a pandemia da COVID-19

Autores

DOI:

https://doi.org/10.33448/rsd-v10i7.16538

Palavras-chave:

Transporte rodoviário interestadual de passageiros; Escala SERVQUAL; Pandemia da COVID-19.

Resumo

Este artigo apresenta uma aplicação da ferramenta SERVQUAL adaptada para avaliar a qualidade do serviço prestado em uma empresa de transporte rodoviário interestadual de passageiros no estado de Minas Gerais. A pesquisa buscou identificar quais os fatores que influenciam a avaliação da qualidade do serviço prestado aos passageiros e, para tal, foram avaliadas as características valorizadas pelos passageiros. O estudo tem natureza aplicada, exploratória e descritiva, classificando-se como um trabalho quantitativo, pois utilizou de modelos estatísticos para explicar os dados obtidos. Este estudo demonstrou que a adaptação da escala SERVQUAL, com as suas cinco dimensões originais apresentou quatros fatores, por ordem, que influenciaram a qualidade do serviço prestado: garantia e confiabilidade, tangibilidade, empatia e responsividade. O estudo proporcionará à organização estabelecer ações em seu planejamento estratégico considerando os resultados e o ambiente do novo cenário diante da pandemia.

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Publicado

23/06/2021

Como Citar

AZEVEDO, L. A. C. de; CASTRO, M. C. . D. e; SAMPAIO, D. de O. Qualidade dos serviços prestados em transporte rodoviário interestadual durante a pandemia da COVID-19. Research, Society and Development, [S. l.], v. 10, n. 7, p. e32510716538, 2021. DOI: 10.33448/rsd-v10i7.16538. Disponível em: https://rsdjournal.org/index.php/rsd/article/view/16538. Acesso em: 22 abr. 2025.

Edição

Seção

Ciências Humanas e Sociais