Calidad de los servicios prestados en el transporte carretero interestatal a lo largo de la pandemia de COVID-19
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v10i7.16538Palabras clave:
Transporte carretero interestatal de pasajeros; Escala SERVQUAL; Pandemia de COVID-19.Resumen
Este artículo presenta una puesta en práctica de la herramienta SERVQUAL adaptada para evaluar la calidad del servicio ofrecido en una empresa de transporte carretero interestatal de pasajeros en el estado de Minas Gerais. La investigación buscó identificar qué factores influyen en la evaluación de la calidad del servicio ofrecido a los pasajeros y, para ello, se evaluaron las características valoradas por los pasajeros. El estudio tiene un carácter aplicado, exploratorio y descriptivo, clasificándose como un trabajo cuantitativo, porque utilizó modelos estadísticos para explicar los datos obtenidos. Este estudio demostró que la adaptación de la escala SERVQUAL, con sus cinco dimensiones originales, presenta cuatro factores, en orden, que influyen en la calidad del servicio prestado: garantía y confiabilidad, tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta. El estudio permitirá a la organización establecer acciones en su planificación estratégica considerando los resultados y el entorno del nuevo escenario frente la pandemia.
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