The Use of the SERVQUAL Tool to Measure the Quality of Service in a Gym in the city of Abaetetuba-PA

Authors

DOI:

https://doi.org/10.33448/rsd-v11i5.27805

Keywords:

Gap; Gym; Quality; Service; SERVQUAL.

Abstract

The present work aims to measure the quality of the service provided in a gym located in the city of Abaetetuba. Therefore, the SERVQUAL model was used in order to assess the expectation and reality about the services provided. The SERVQUAL application was carried out online and through instant messaging applications, which generated the interviewees' satisfaction gaps. The survey was carried out with 60 customers and with the help of Excel software it was possible to obtain the individual gaps for each dimension, which showed a greater discrepancy in question 10, which concerns the willingness to help customers, which is part of the empathy, dimension that presented a negative gap with value (-0.57). After weighing the collected data and diagnosing the points of customer dissatisfaction, an improvement proposal was made with the help of the PDCA tool to improve the satisfaction of shoppers.

Author Biographies

Alex de Oliveira Lima, Universidade Federal do Pará

Graduado em Engenharia de Produção pela UFPA

Harley dos Santos Martins, Universidade Federal do Pará

O pesquisador possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade do Estado do Pará - UEPA (2003), especialização em Ecoturismo pela Universidade Federal de Lavras - UFLA (2005), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco - UFPE (2005) e Doutorado em Engenharia e Gestão Industrial pela Universidade de Aveiro - UA (2014) em Portugal. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Gerência de Produção. Atuando principalmente nos seguintes temas: Qualidade, Gestão de Operações, Gestão do Conhecimento e da Inovação, Administração de Serviços e Ensino de Engenharia de Produção.

Nathalia Maciel Nogueira, Universidade Federal do Pará

Discente do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFPA

Maria Bezerra Nobre, Universidade Federal do Pará

Discente do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFPA

Ana Júlia Bezerra Nobre, Centro Universitário Internacional

Graduada em Gestão Ambiental pelo Centro Universitário Leonardo da Vinci.

Discente de pós graduação Latu sensu em Perícia e Auditoria Ambiental pela UNINTER.

Alanne Barros Amorim, Universidade Federal do Pará

Graduada em Engenharia de Produção pela UFPA

References

Albrecht, Karl. (1992). Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira.

Associação Brasileira de Academias. (2011, novembro). Revista ACAD Brasil, (56). Recuperado em: .

Araujo, L. C. G. de. (2007). Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional. 2 ed. São Paulo: Editora Atlas.

Babakus, E. & Boller, G. W. (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, (v. 24), 253-268.

Barbetta, P. (2004). Estatística aplicada as sociedades. 5 ed. Florianópolis: Editora da UFSC.

Batalha, M. O. (Org.). (2008). Introdução à Engenharia de Produção. Rio de Janeiro: Elsevier.

Brown, T. S.; Churchill, G. A. & Peter, J. P. (1993). Research note: improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, (v.69), 127-139.

Campos, V. F. (2004). TQC Controle da Qualidade Total no estilo japonês. Nova Lima, MG. INDG Tecnologia e Serviços LTDA.

Capinussú, J. M. (1989). Administração e marketing nas academias de ginástica. São Paulo: IBRASA.

Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing. (v. 66), 33-55.

Carvalho, M. M. & Paladini, E.P. (Org.) (2005). Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro: Editora Campus/ Elsevier.

Contursi, E. B. (1986). Marketing em academia. Sprint Revista Técnica de Educação Física e Desportos. Rio do Janeiro, 4 (2).

Correa, H. L. & Caon, M. (2009). Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas.

Corrêa, H. L.; Corrêa, C. A. (2012). Administração de produção e operações: Manufatura e serviços, uma abordagem estratégica. 3 ed. São Paula: Atlas.

Crosby, P. B. (1988). Qualidade é investimento. Rio de Janeiro: José Olympio.

Da Costa, L. (2005). Atlas do esporte no Brasil. Rio de Janeiro: Shape.

Finn, D. W. & Lamb, C. W. (1991). An evaluation of the SERVQUAL scale in a retail setting. In Holman, R. H; Solomon, M. R. (Orgs.). Advances in Consumer Research. (v. 18). Association for Consumer Research, Provo, UT.

Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2005). Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação (4a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2007). Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação (5a ed.). Porto Alegre: Bookman.

International Health, Racquet & Sportsclub Association (IHRSA). (2012). The 2012 IHRSA global report analyzes industry performance and outlook.. Recuperado em: .

Koritiake, L. A. (1999). Qualidade Total da empresa à escola: a relação entre as experiências vividas na empresa e na escola pelos alunos estagiários do curso de Desenho de Projetos de Mecânica da Escola Técnica Estadual “Fernando Prestes”. Tese de M.Sc., Uniso, Sorocaba, SP, Brasil.

Las Casas, A. L. (1997). Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos (2a ed). São Paulo: Atlas.

Las Casas, A. L. (2008). Qualidade total em serviços: conceitos, casos práticos (6a ed.). São Paulo: Atlas.

Loverlock, C. & Wright, L. (2007). Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva.

Mainardes, E., Lourenço, L. & Tontini, G. (2010). Percepções dos Conceitos de Qualidade e Gestão pela Qualidade Total: estudo de caso na universidade. Gestão.org, Recife.

Martins, P. G.; Laugeni, F. P. (2015). Administração da produção. 3. ed. São Paulo: Saraiva.

Neves, J. M. D.-R. (2002). Avaliação de um modelo de Gestão da Qualidade segundo os princípios sistêmico, endógeno e distintivo de competitividade: um estudo de caso. Tese de M.Sc., Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção, UFSC, Florianópolis, SC, Brasil.

Paladini, E. P. (2006). Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas.

Papadimitriou, D. A. & Karteroliotis, K. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centers: a reexamination of the factor structure. Sport Marketing Quarterly, 9(3), 157-164.

Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.

Peinado, J. & Graeml, A. R. (2007). Administração da produção: operações e serviços. Curitiba: UnicenP.

SOUZA, E. R. A. (2009). Análise da Satisfação de Clientes de Serviços de Suporte a um Sistema de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. Monografia. Universidade de São Paulo. Escola Politécnica. Dep de Engenharia de Produção. São Paulo, SP, Brasil.

Slack, N. Chambers, S., Johnston, R. (2009) Administração da produção. 3 ed. São Paulo: Atlas.

Tapscott, D. (1996). Marketing Digital. São Paulo: McGraw-Hill.

Venlioles, F. M. (2005). Manual do gestor de academia. Rio de Janeiro: Sprint.

Yildiz, S. M. (2011). An importance-performance analysis of fitness center service quality: empirical results from fitness centers in Turkey. African Journal of Business Management, 5(16),7031-7041.

Published

29/03/2022

How to Cite

LIMA, A. de O. .; MARTINS, H. dos S.; NOGUEIRA, N. M. .; NOBRE, M. B. .; NOBRE, A. J. B. .; AMORIM, A. B. . The Use of the SERVQUAL Tool to Measure the Quality of Service in a Gym in the city of Abaetetuba-PA. Research, Society and Development, [S. l.], v. 11, n. 5, p. e5611527805, 2022. DOI: 10.33448/rsd-v11i5.27805. Disponível em: https://rsdjournal.org/index.php/rsd/article/view/27805. Acesso em: 13 nov. 2024.

Issue

Section

Human and Social Sciences