The Use of the SERVQUAL Tool to Measure the Quality of Service in a Gym in the city of Abaetetuba-PA

Authors

DOI:

https://doi.org/10.33448/rsd-v11i5.27805

Keywords:

Gap; Gym; Quality; Service; SERVQUAL.

Abstract

The present work aims to measure the quality of the service provided in a gym located in the city of Abaetetuba. Therefore, the SERVQUAL model was used in order to assess the expectation and reality about the services provided. The SERVQUAL application was carried out online and through instant messaging applications, which generated the interviewees' satisfaction gaps. The survey was carried out with 60 customers and with the help of Excel software it was possible to obtain the individual gaps for each dimension, which showed a greater discrepancy in question 10, which concerns the willingness to help customers, which is part of the empathy, dimension that presented a negative gap with value (-0.57). After weighing the collected data and diagnosing the points of customer dissatisfaction, an improvement proposal was made with the help of the PDCA tool to improve the satisfaction of shoppers.

Author Biographies

Alex de Oliveira Lima, Universidade Federal do Pará

Graduado em Engenharia de Produção pela UFPA

Harley dos Santos Martins, Universidade Federal do Pará

O pesquisador possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade do Estado do Pará - UEPA (2003), especialização em Ecoturismo pela Universidade Federal de Lavras - UFLA (2005), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco - UFPE (2005) e Doutorado em Engenharia e Gestão Industrial pela Universidade de Aveiro - UA (2014) em Portugal. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Gerência de Produção. Atuando principalmente nos seguintes temas: Qualidade, Gestão de Operações, Gestão do Conhecimento e da Inovação, Administração de Serviços e Ensino de Engenharia de Produção.

Nathalia Maciel Nogueira, Universidade Federal do Pará

Discente do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFPA

Maria Bezerra Nobre, Universidade Federal do Pará

Discente do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFPA

Ana Júlia Bezerra Nobre, Centro Universitário Internacional

Graduada em Gestão Ambiental pelo Centro Universitário Leonardo da Vinci.

Discente de pós graduação Latu sensu em Perícia e Auditoria Ambiental pela UNINTER.

Alanne Barros Amorim, Universidade Federal do Pará

Graduada em Engenharia de Produção pela UFPA

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Published

29/03/2022

How to Cite

LIMA, A. de O. .; MARTINS, H. dos S.; NOGUEIRA, N. M. .; NOBRE, M. B. .; NOBRE, A. J. B. .; AMORIM, A. B. . The Use of the SERVQUAL Tool to Measure the Quality of Service in a Gym in the city of Abaetetuba-PA. Research, Society and Development, [S. l.], v. 11, n. 5, p. e5611527805, 2022. DOI: 10.33448/rsd-v11i5.27805. Disponível em: https://rsdjournal.org/index.php/rsd/article/view/27805. Acesso em: 21 nov. 2024.

Issue

Section

Human and Social Sciences