El Uso de la Herramienta SERVQUAL para Medir la Calidad del Servicio en un Gimnasio de la ciudad de Abaetetuba-PA
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v11i5.27805Palabras clave:
Brecha; Gimnasio; Calidad; Servicio; SERVQUAL.Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo medir la calidad del servicio que se brinda en un gimnasio ubicado en la ciudad de Abaetetuba. Por lo tanto, se utilizó el modelo SERVQUAL con el fin de evaluar la expectativa y la realidad sobre los servicios prestados. La aplicación SERVQUAL se realizó en línea y a través de aplicaciones de mensajería instantánea, lo que generó brechas de satisfacción de los entrevistados. La encuesta se realizó a 60 clientes y con la ayuda del software Excel se logró obtener los gap´s individuales para cada dimensión, la cual mostró una mayor discrepancia en la pregunta 10, que se refiere a la disposición a ayudar a los clientes, que forma parte de la empatía,. dimensión que presentó un gap negativo con valor (-0.57). Luego de sopesar los datos recopilados y diagnosticar los puntos de insatisfacción de los clientes, se formuló una propuesta de mejora con la ayuda de la herramienta 5W1H para mejorar la satisfacción de los clientes del establecimiento.
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