O efeito da justiça percebida do serviço em relação à qualidade do relacionamento e à intenção de troca (um estudo de caso de paciente da geração X e Y em um hospital)
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v9i8.6265Palavras-chave:
Justiça de serviço percebida; Qualidade do relacionamento; Mudança de intenção; Hospital.Resumo
Esta pesquisa foi conduzida com a hipótese da influência da percepção de justiça de serviço (que consiste em justiça de preço, justiça processual, justiça interacional e justiça de resultados) sobre a qualidade do relacionamento (que consiste em variáveis de confiança e compromisso) e a mudança de intenção e suas diferenças na geração X e Y. Foi realizada uma pesquisa para descobrir os fatores que afetam o comportamento do paciente com intenção de mudança e verificou-se que o fator médico é o fator dominante. O estudo foi realizado em um dos hospitais da região central de Jacarta, que utilizou 524 participantes, incluídos nos critérios de 600 participantes-alvo, dos quais 40% geração X e 60% geração Y; o estudo está usando pesquisa qualitativa e quantitativa; e o tipo de pesquisa é pesquisa exploratória. Este estudo está usando o método de análise PLS-SEM. Obteve resultados muito diferentes da referência existente, onde as hipóteses de justiça percebida e qualidade da relação de serviço com intenção de troca são todas rejeitadas. As diferenças entre a geração X e Y, uma relação de confiança com a intenção de mudar, constatam que a equidade de preço está relacionada ao comprometimento na geração X, vice-versa na geração Y. Concluiu que, em algumas contribuições para a gestão hospitalar, fornece reflexões sobre a necessidade de outros estudos em hospitais com características diferentes dos locais de estudo, como a necessidade de pesquisas mais aprofundadas relacionadas a fatores médicos.
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