El serviscape en la experiencia del usuario: evaluación de percepciones en servicios de conserjería hospitalaria
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v11i2.25911Palabras clave:
Conserje de Hospital; Experiencia del Paciente; Blueprint del Servicio; Servicescape.Resumen
Se cree que la conserjería del hospital puede aportar un incremento y una mejora en los servicios prestados. Como parte de la experiencia del usuario durante la hospitalización en un hospital, el servicio y el ambiente ofrecido juegan un papel importante, ya que pueden impactar en el proceso de restauración de la salud del paciente. Por tanto, es necesaria la atención a la percepción del usuario sobre el servicio prestado, así como la identificación de mejoras en el servicio ofrecido en base a estas percepciones. El presente estudio tiene como objetivo evaluar la percepción de los pacientes sobre las evidencias físicas y los elementos intangibles del entorno de servicio en su experiencia con la prestación de servicios de conserjería hospitalaria, con el fin de señalar mejoras en la unidad de hospitalización evaluada. Para ello, se desarrolló un framework que integra el enfoque service blueprint de experiencia con el enfoque servicescape en evidencia física, a partir del cual se estructuró un cuestionario aplicado a 100 pacientes y/o cuidadores (usuarios del servicio) para evaluar la percepción de los pacientes. pacientes en una unidad de hospitalización clínica quirúrgica. Los resultados indican a qué atributos evaluados (tangibles e intangibles) los usuarios atribuyeron la puntuación media más alta, indicando mayor importancia en la percepción de la evaluación de la calidad del servicio prestado y, por otro lado, a qué atributos se les atribuyó la menor puntuación. puntajes promedio, requiriendo en este último algunos cambios para mejorar la percepción de los usuarios del servicio.
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