Calidad de los servicios educativos: Aplicación del modelo SERVQUAL en un Instituto Federal
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v11i7.30336Palabras clave:
Modelo SERVQUAL; Calidad de los servicios; Servicios educativos.Resumen
Las organizaciones que prestan servicios educativos deben ser conscientes de la calidad del servicio prestado, considerando que es un parámetro para obtener la excelencia, por lo que deben ser evaluadas continuamente. En este sesgo, este estudio tiene como objetivo analizar la percepción de los estudiantes de cursos de educación superior, sobre la calidad de los servicios educativos ofrecidos por el Instituto Federal de Educación, Ciencia y Tecnología de Río Grande do Norte, IFRN-Campus Pau dos Ferros, a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. Postulada como de naturaleza aplicada y adoptando el enfoque de métodos mixtos, la investigación se caracteriza por ser un estudio descriptivo de naturaleza exploratoria, de tipo encuesta, utilizando el método de la encuesta. El instrumento de recogida de datos, un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL, tiene cinco dimensiones y se envió a todos los alumnos de los cursos de grado. Los resultados muestran brecha positiva, superando las expectativas, para las dimensiones tangibilidad y seguridad, y brecha negativa, percepción inferior, en las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, que se relacionan principalmente como la disposición del equipo para resolver los problemas de los estudiantes; la educación y la capacidad de respuesta del personal, y la búsqueda de la institución para proponer sugerencias para servir mejor al estudiante de educación superior, el foco de la investigación. Cabe destacar que en todas las dimensiones, tanto las expectativas como las percepciones se concentran en los conceptos Bueno y Muy Bueno. Los resultados ofrecen la oportunidad de adoptar acciones estratégicas de mejora, a partir de los resultados desfavorables, que permiten a la institución prestar un servicio de calidad.
Citas
Andrade, M. S. (2015). Percepção da qualidade da educação de um curso superior do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Triângulo Mineiro: o emprego da escala Servqual. Dissertação de mestrado, Universidade Federal de Goiás, Catalão, GO, Brasil. http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/5827.
Andrade, F. (2010). Educação a distância x Educação Presencial: algumas diferenças encontradas. Blog Artigonal, <http://www.artigonal.com/educacao-online-artigos/educacao-a-distancia-x-educacaopresencial-algumas-diferencas-encontradas-2812473.html>.
Bardin, L. (2011). Análise de conteúdo. Edições 70.
Brasil. Constituição (1998). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Senado Federal.
Brasil (2014). Lei n° 13.005, de 25 de junho de 2014. Dispões sobre aprovação do Plano Nacional de Educação – PNE. Diário Oficial da União, Brasília, DF.
Brasil (2019). Ministério da Educação. Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica. Brasília: MEC. < http://portal.mec.gov.br/rede-federal-inicial/ >.
Collis, J. & Hussey, R. (2005). Pesquisa em administração. Um guia prático para alunos de graduação e pós-graduação. (2a ed.), Bookman.
Creswell, J. W. (2013). Pesquisa de métodos mistos. (2a ed.), Penso.
Engelland, B. T., Workman, L., & Singh, M. (2000). Ensuring Serviçe Quality for Campus Career Services Centers: A Modified SERVQUAL Scale. Jornal of Markenting Educatiom, 22 (3), 236-245. https://doi.org/10.1177/0273475300223007
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2010). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. (6a ed.), Bookman.
Floro, E. F., & Dal ri, N. M. (2015). Ensino Superior nos institutos federais: inserção flexibilizada e experiências com a diversificação dos cursos. Revista Espaço Pedagógico, 22 (2), 302-326. https://doi.org/10.5335/rep.v22i2.5574
Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. (6a ed.), Editora Atlas.
Lopes, J. C. C. (2014). Gestão da qualidade: Decisão ou constrangimento estratégico. Dissertação de mestrado, Universidade Europeia, Lisboa, PT. Disponível: http://hdl.handle.net/10400.26/13214.
Lobato Neto, M. P., Martins, H. dos S., & Miranda, R. P. de (2022). Avaliação da Qualidade dos Serviços de um Sistema Online de Registro de Riscos de uma Empresa Metalúrgica na Cidade de Barcarena-PA. Research, Society and Development, 11(6), e49411629331. https://doi.org/10.33448/rsd-v11i6.29331
Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Administração de marketing. (14a ed.), Pearson.
Lovelock, C., Wirtz, J. & Hemzo, M. (2011). Markenting de Serviços-Pessoas, Tecnologias e Estratégia. Pearson.
Las Casas, A. L. & Garcia, M. T. (2010). Marketing de serviços. IESDE Brasil S.A.
Maia, C. & Mattar, J. (2007). ABC da EaD: a Educação a Distância hoje. São Paulo: Pearson.
Mello, S. C. B., Vieira, R. S. G., Fonseca, F. R. B., Neto, A. F. S. Gouveia, T. B. & Cordeiro, A. T. (2002, outubro). Aplicação do modelo SERVQUAL para a avaliação da qualidade de serviço numa instituição de ensino superior baseado na percepção dos alunos. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Curitiba, PR, Brasil, 22. http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR26_1034.pdf.
Menezes, N., Abrantes, L., Neto, O. J., & Nepomuceno, D. (2016, setembro) Aplicação do modelo Servqual para medir a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de locação de máquinas. XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 12. https://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_343.pdf.
Ministério Da Educação. (1996) Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional Nº 9.394/96. Brasília, DF, 20 dez. 1996. <http://www.planalto.gov. br/ccivil_03/leis/L9394.htm>.
Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2008). Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superior. Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 3 (3), 133-146. https://doi.org/10.15675/gepros.v3i3.473
Pararaman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of servisse quality, Journal of Retailing. 64 (1), 12-40. https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
Pelissari, A. S., Solis, D. R., Ianagui; E. C., Gonzalez, I. V. D. P., & Setubal, F. M. R.S. (2012). Aplicação e avaliação do modelo SERVQUAL para analisar a qualidade do serviço. VIII Simpósio de Excelência em gestão e tecnologia, Resende, RJ, Brasil, 8. https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos11/1_Artigo%20Aplicacao%20e%20Avaliacao%20do%20Modelo%20Servqual%20para%20Analisar%20a%20Qualidade%20do%20Servico.pdf
Peixoto, M. R., & Aguiar, E. C. (2018) O impacto do tamanho da classe na percepção de qualidade dos alunos de uma instituição de ensino superior privada brasileira. Gestão & Planejamento, 19, 191-207. 10.21714/2178-8030gep.v19.4764.
Portal IFRN. Campus Pau dos Ferros completa sete anos de atuação. http://portal.ifrn.edu.br/campus/paudosferros/notícias/campus-pau-dos-ferros-completa-hoje-23-sete-anos-de-fundação.
Portal IFRN. Histórico. Recuperado em 13 maio, 2022, de: http://portal.ifrn.edu.br/campus/paudosferros/institucional/historico.html.
Prodanov, C. C., & FREITAS, E. C. (2013). Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas de pesquisa e do trabalho acadêmico. (2a ed.), Feevale.
Reis, E. (2008). Estatística descritiva. (7a ed.), Edições Sílabo.
Slack, N., & Lewis, M. (2002). Estratégia de operações. Pearson Education.
Tomassini, R., Aquino, R., & Carvalho, F. A. (2008). Expectativas e percepções em sequências de serviço. Rae Eletrônica, 7(2), 1-24. https://doi.org/10.1590/S1676-56482008000200004
Tinoco, M. A., & Ribeiro, J. L. (2008). Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte. Gestão & Produção, 15 (1), 73-87. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2008000100008
Vergara, S. C. (2014). Projetos e relatórios de pesquisa em administração. (15a ed.), Atlas.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2022 Daniela Lunara de Souza Silva; Sidnéia Maia de Oliveira Rego; João Clécio de Sousa Holanda; Antônio Almeida Fernandes Neto; Francisca Joselânia da Silva Bento; Dário Policarpo dos Santos Moreira; Stênio Maia Estevam; Bruno Nogueira Silva; Franklyn Lopo da Silva; Roberto Porfírio de Sousa Oliveira
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Los autores que publican en esta revista concuerdan con los siguientes términos:
1) Los autores mantienen los derechos de autor y conceden a la revista el derecho de primera publicación, con el trabajo simultáneamente licenciado bajo la Licencia Creative Commons Attribution que permite el compartir el trabajo con reconocimiento de la autoría y publicación inicial en esta revista.
2) Los autores tienen autorización para asumir contratos adicionales por separado, para distribución no exclusiva de la versión del trabajo publicada en esta revista (por ejemplo, publicar en repositorio institucional o como capítulo de libro), con reconocimiento de autoría y publicación inicial en esta revista.
3) Los autores tienen permiso y son estimulados a publicar y distribuir su trabajo en línea (por ejemplo, en repositorios institucionales o en su página personal) a cualquier punto antes o durante el proceso editorial, ya que esto puede generar cambios productivos, así como aumentar el impacto y la cita del trabajo publicado.
