Percepción de calidad discente de IES pública y privada
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v11i11.33908Palabras clave:
Enseñanza Superior; Calidad de los Servicios; Cursos de Graduación; Covid-19.Resumen
Este trabajo tuvo como objetivo principal identificar y analizar comparativamente la percepción de calidad discente de una universidad federal pública y de un centro universitario privado2. El instrumento utilizado captó siete dimensiones de la calidad percibida en relación a los servicios educativos ofertados: reputación mercadológica, seguridad, atendimiento administrativo, relacionamiento interpersonal, infraestructura, aspectos educativos y aspectos académicos. Se obtuvieron 160 respuestas válidas. Se caracterizaron las muestras, se verificó la confiabilidad del estudio, se realizaron los tratamientos descriptivos por dimensión y se identificaron las medias finales por entidad. Las dimensiones atendimiento administrativo e infraestructura obtuvieron las mayores y menores medias respectivamente
en las dos instituciones. Se registraron reclamaciones sobre cantinas y estacionamientos de las entidades. Se verificó que la IES privada alcanzó medias numéricamente superiores en todos los constructos del instrumento y en la media final. Sin embargo, en tratamiento estadístico por medio del test de hipótesis, se concluyó que las diferencias entre las medias no presentan significancia. Por fin, se diagnosticó una relevante contribución teórica que podrá auxiliar en la gestión de los servicios educativos referente al curso evaluado. Otra evidencia resaltada es la necesidad de ampliar las investigaciones científicas sobre la temática calidad en la enseñanza superior brasileña.
Citas
Abdullah, F. (2006a). The development of HEdPERF: a new measuring instrumento f servisse quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-81. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.453.4713&rep=rep1&type=pdf
Abdullah, F. (2006b) Measuring service quality in higher education: Hedperf versus Servperf. Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 31-47. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02634500610641543/full/pdf
Campos, D. F., & Pinheiro, C. S. M. (2014, maio) Padrões de expectativas dos alunos sobre o serviço na educação superior: um estudo nos contextos público e privado. Revista GUAL, 7(2), 1-23. https://www.redalyc.org/pdf/3193/319331138001.pdf
Cronbach, J. L. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334. https://link-springer-com.ez33.periodicos.capes.gov.br/content/pdf/10.1007/BF02310555.pdf
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring servisse quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/002224299205600304
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1994, january). Servperf versus Servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58, 125-131. https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/002224299405800110
Fernande, A. M., Remuss, R., Camargo, M. E., Motta, M. E. V., & Malafaia, G. C. (2017, julho/dezembro.). Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo Servqual. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 8(2), 2005-2020.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2010). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. (6 ed.). Porto Alegre, RS: Bookman.
Fonseca, V. S., Jesus, C. G., Parrela, J. L. S., & Mendes, R. S. (2018, abril). Qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior em educação à distância: uma adaptação do modelo Servperf. Multiface, 1(1), 112-127. http://multifaces.ifnmg.edu.br/index.php/multifaces/article/view/78/15
Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. Atlas.
Gouvêa, M. A., Onusic, L. M., & Mantovani, D. M. N. (2016, janeiro/março). Qualidade e lealdade ao curso no ensino superior. Rev. Adm. UFSM, 9(1), 26-45. Recuperado de https://pdfs.semanticscholar.org/0308/83864a9821dab9647b5dc9fc9c96cd64e97a.pdf
Grönroos, C. (2003). Marketing: gerenciamento e serviço. (2 ed.). Elsevier.
Grönroos, C. A. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://www.researchgate.net/publication/233522386_A_Service_Quality_Model_and_Its_Marketing_Implications
https://www.metodista.br/revistas/revistas-metodista/index.php/REGS/article/view/7755/6119
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2015). SINAES: o que é o SINAES. Brasília, DF. http://inep.gov.br/sinaes
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2020a). Sinopse estatística da educação superior 2019. Brasília, DF. http://inep.gov.br/sinopses-estatisticas-da-educacao-superior
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2020b). Nota técnica nº 58/2020/CGCQES/DAES: processo nº 23036.000675/2020-07. Brasília, DF. https://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/notas_tecnicas/2019/NOTA_TECNICA_N_58-2020_CGCQES-DAES_Metodologia_de_calculo_do_CPC_2019.pdf
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. (2020c). Portaria nº 625, de 9 de dezembro de 2020. Brasília, DF, D.O.U: Seção 1, n. 236, p. 107. https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-625-de-9-de-dezembro-de-2020-293262555
Lei n. 10.861, de 14 de abril de 2004. (2004). Institui o Sistema de Avaliação da Educação Superior – SINAES e dá outras providências. Brasilia, DF. http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/lei/l10.861.htm
Malheiros, A. C., Silva, A. L. C., Souza, A. C., Bernardes, J. S., Rothen, J. C., Bortolin, L. ... Borges, R. M. (2018, junho). A avaliação e a qualidade na educação superior: a consolidação de um discurso hegemônico. Expedições: Teoria da História e Historiografia, 9(2), 1-17. https://www.revista.ueg.br/index.php/revista_geth/article/view/7469
Malhotra, N. K. (2004). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. (3. ed. reimpr.). Porto Alegre, RS: Bookman.
Marinho, S. V., Poffo, G. D. (2016, julho). Diagnóstico da qualidade em uma IES: a percepção da comunidade acadêmica. Avaliação, 21(2), 455-477. http://periodicos.uniso.br/ojs/index.php/avaliacao/article/view/2602/2196
Milan, G. S., Eberle, L., Corso, A. & Toni, D. (2015). A qualidade em serviços e a satisfação de clientes: comparação entre a percepção de alunos de graduação e de pós-graduação de uma IES. Rev. Adm. UFSM, 8(3), 415-437. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=273443310005
Milan, G. E., Larentis, F., Corso, A., Eberle, L., Lazzari, F., & Toni, D. (2014, setembro.). Atributos de qualidade dos serviços prestados por uma IES e os fatores que impactam na satisfação dos alunos do Curso de graduação em Administração. Revista GUAL, 7(3), 291-312. https://www.redalyc.org/pdf/3193/319332709016.pdf
Pacheco, I. J. D., Mesquisa, J. M. C., & Dias, A. T. (2015, maio/agosto). Qualidade percebida e satisfação dos alunos da Rede Federal de Educação Profissional e Tecnológica. Revista Gestão & Tecnologia, 15(2), 5-28. Recuperado de http://revistagt.fpl.emnuvens.com.br/get/article/view/831/580
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985, autumn). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49, 41-50. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988, spring). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Jornal of Retailing, 64(1), 12-40. Recuperado de https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf
Poffo, G. D. (2018). Modelo de avaliação da qualidade dos serviços para Instituições de Ensino Superior (Tese de Doutorado). Universidade do Vale do Itajaí, Biguaçu, SC. https://sucupira.capes.gov.br/sucupira/public/consultas/coleta/trabalhoConclusao/viewTrabalhoConclusao.jsf?popup=true&id_trabalho=6485355
Portaria nº 343, de 17 de março de 2020. (2020). Dispõe sobre a substituição das aulas presenciais por aulas em meios digitais enquanto durar a situação de pandemia do Novo Coronavírus - COVID-19. Brasília, DF. https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-343-de-17-de-marco-de-2020-248564376
Rothen, J. C., Tavares, M. G. M., Santana, A. C. M. (2015, janeiro/abril). O discurso da qualidade em periódicos internacionais e nacionais: uma análise crítica. Revista Educação em Questão, 51(37), 251-273. https://periodicos.ufrn.br/educacaoemquestao/article/view/7179/5305
Santini, F. O., Guimarães, J. C. F., Severo, E. A. (2014, janeiro). Qualidade, comprometimento e confiança na retenção de alunos no ensino superior. Revista GUAL, 7(1), 274-297. https://periodicos.ufsc.br/index.php/gual/article/view/1983-4535.2014v7n1p274/26346
Souto, C. M. R., & Correia, J. S., Neto. (2017) Qualidade de serviços: uma análise comparativa entre Servqual e Servperf. Journal of Perspectives in Management, 1, 63-73. https://periodicos.ufpe.br/revistas/jpm/article/viewFile/231693/25823
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2022 Brenna Vital Nunes; Ricardo Francisco Pires; Gabriella Depiné Poffo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Los autores que publican en esta revista concuerdan con los siguientes términos:
1) Los autores mantienen los derechos de autor y conceden a la revista el derecho de primera publicación, con el trabajo simultáneamente licenciado bajo la Licencia Creative Commons Attribution que permite el compartir el trabajo con reconocimiento de la autoría y publicación inicial en esta revista.
2) Los autores tienen autorización para asumir contratos adicionales por separado, para distribución no exclusiva de la versión del trabajo publicada en esta revista (por ejemplo, publicar en repositorio institucional o como capítulo de libro), con reconocimiento de autoría y publicación inicial en esta revista.
3) Los autores tienen permiso y son estimulados a publicar y distribuir su trabajo en línea (por ejemplo, en repositorios institucionales o en su página personal) a cualquier punto antes o durante el proceso editorial, ya que esto puede generar cambios productivos, así como aumentar el impacto y la cita del trabajo publicado.
