Aplicación del Servqual para evaluación de la calidad de la atención en una Farmacia situada en la ciudad de Pau dos Ferros-RN

Resumen

La calidad de los servicios prestados es un factor influyente y determinante para la conquista de nuevos clientes, así como para la fidelización de los clientes ya existentes. Y para que ella sea medida en valores cuantificables existen varias herramientas de análisis, entre ellas está la herramienta Servqual, utilizada en este artículo, que se basa en la comparación de las expectativas del cliente en cuanto a un servicio calificado y la percepción de los clientes con relación al servicio adquirido . En este contexto, el presente trabajo objetiva evaluar el nivel de calidad en la atención de una farmacia de la ciudad de Pau dos Ferros - RN. La investigación presenta un estudio de caso. Como método de recolección se utilizó la aplicación de un cuestionario de dos dimensiones, basado en el modelo Servqual, distribuidos en cinco dimensiones de la calidad: Tangibilidad, Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empatía, utilizando la escala Likert de siete puntos. El análisis de los datos se realizó a partir de la comparación de los dos cuestionarios de los encuestados. Los resultados encontrados revelan el grado de satisfacción de los clientes, con destaque para las dimensiones Tangibilidad, Seguridad y Responsabilidad. Mientras que las dimensiones de Confiabilidad y Empatía presentaron factores críticos con respecto a la satisfacción de sus clientes. A partir de estos resultados se presentan sugerencias de mejoras, con el propósito de mejorar el grado de calidad en las dimensiones que presentaron valores por debajo de lo esperado.