Aplicação do Servqual para avaliação da qualidade do atendimento em uma Farmácia situada na cidade de Pau dos Ferros-RN

Resumo

A qualidade dos serviços prestados é um fator influente e determinante para a conquista de novos clientes, bem como para a fidelização dos clientes já existentes. E para que ela seja mensurada em valores quantificáveis existem várias ferramentas de análise, entre elas está a ferramenta Servqual, utilizada neste artigo, que se baseia na comparação das expectativas do cliente quanto a um serviço qualificado e a percepção dos clientes com relação ao serviço adquirido. Nesse contexto, o presente trabalho objetiva avaliar o nível de qualidade no atendimento de uma farmácia da cidade de Pau dos Ferros – RN. A pesquisa apresenta um estudo de caso. Como método de coleta utilizou-se a aplicação de um questionário com duas dimensões, baseado no modelo Servqual, distribuídos em cinco dimensões da qualidade: Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia, utilizando- se a escala Likert de sete pontos. A análise dos dados foi realizada a partir da comparação dos dois questionários dos respondentes. Os resultados encontrados revelam o grau de satisfação dos clientes, com destaque para as dimensões Tangibilidade, Segurança e Responsividade. Enquanto que as dimensões de Confiabilidade e Empatia apresentaram fatores críticos a respeito da satisfação dos seus clientes. A partir desses resultados são apresentadas sugestões de melhorias, com o propósito de melhorar o grau da qualidade nas dimensões que apresentaram valores abaixo do esperado.