O processo de adoção de inovação no Messenger móvel Chatterbot como intermediário de atendimento ao cliente (Estudo de caso: Chatterbot Telkomsel)
DOI:
https://doi.org/10.33448/rsd-v9i1.1581Palavras-chave:
Categoria adotante; Chatterbot; Atendimento ao cliente; Discussão em grupo focal; Telkomsel.Resumo
Usando a teoria de Rogers (1983), esta pesquisa visa conhecer o processo de adoção da inovação ocorrido nos clientes da Telkomsel em relação ao Line Chatterbot Mobile Messenger. Outro objetivo desta pesquisa é tentar descobrir as diferenças do processo de adoção da geração X, milenar e geração Z, além de descrever cada uma das características da categoria do adotante. O método utilizado é o estudo de caso com abordagem qualitativa, utilizando a técnica de Discussão em Grupo Focal. Os resultados revelam que o processo de adoção tem pequenas diferenças com a teoria de Rogers. As diferenças são encontradas em várias etapas, incluindo etapas de conhecimento, etapas de experimento, etapas de decisão e etapas de confirmação. Além disso, esta pesquisa também encontra novos conceitos, como adotante passivo, que é definido como adotante que prefere usar a inovação como escolhas alternativas.
Referências
Amin, G., & Rahmiati, F. (2018). Organizational Commitment Generasi X dan Y di Industri Manufaktur. J-IKA, 5(2).
Creswell, J. W. (2007). Qualitative Inquiry & Research Design. In Sage Publications, Inc. https://doi.org/10.1111/1467-9299.00177
Heo, M., & Lee, K. J. (2018). Chatbot as a New Business Communication Tool: The Case of Naver TalkTalk. Business Communication Research and Practice. https://doi.org/10.22682/bcrp.2018.1.1.41
Hill, J., Randolph Ford, W., & Farreras, I. G. (2015). Real conversations with artificial intelligence: A comparison between human-human online conversations and human-chatbot conversations. Computers in Human Behavior. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.02.026
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of Innovations, Fifth Edition. In Social Networks.
Scheid, R. F., Visintin, L., Oliveira, A. C. A. de, & Gomes, M. S. (2015). Proposta de um chatterbot para o auxílio a informações sobre distúrbios do sono. Revista E-Tech: Tecnologias Para Competitividade Industrial - ISSN - 1983-1838. https://doi.org/10.18624/e-tech.v8i1.471
Statistik, B. P. (2018). Statistik Gender Tematik: Profil Generasi Milenial Indonesia. Kementerian Pemberdayaan Perempuan Dan Perlindungan Anak.
Tim APJII. (2018). BULETINAPJIIEDISI22Maret2018.pdf. APJII.
Van Eeuwen, M. (2017). Mobile conversational commerce: messenger chatbots as the next interface between businesses and consumers. University of Twente.
Xu, A., Liu, Z., Guo, Y., Sinha, V., & Akkiraju, R. (2017). A new chatbot for customer service on social media. Conference on Human Factors in Computing Systems - Proceedings. https://doi.org/10.1145/3025453.3025496
Zarouali, B., Van Den Broeck, E., Walrave, M., & Poels, K. (2018). Predicting Consumer Responses to a Chatbot on Facebook. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking. https://doi.org/10.1089/cyber.2017.0518
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
1) Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
2) Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
3) Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.
